Customer Experience – Três dicas para entregar uma experiência incrível para o seu cliente

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Customer Experience – Três dicas para entregar uma experiência incrível para o seu cliente

10 de setembro de 2020

Você provavelmente já ouviu falar no termo Customer Experience, também conhecido como CX, que em português significa experiência do cliente. Ou seja, o CX está atrelado a toda interação do cliente com a sua marca, seja offline ou online ou em qualquer canal.

O termo vem se popularizando cada vez mais uma vez que o consumidor hoje está no centro de todo desenvolvimento de produtos e serviços, atendimento, pós-venda, ou seja, toda a jornada deve ser pensada tendo o cliente como foco.

O Customer Experience pode alavancar os seus resultados, direta e indiretamente. Você aumenta a eficiência da sua empresa focando em toda a jornada do cliente. E, claro, um cliente satisfeito é a melhor propaganda que sua empresa pode ter para se destacar frente a concorrência.

Apesar de provavelmente já ter ouvido falar no termo, sua empresa aplica os conceitos de Customer Experience? Sabe como funciona? Confira algumas dicas para entregar uma experiência incrível para o seu cliente!

1 – Conheça o perfil do seu público

Aqui não estamos falando apenas de nome, sobrenome, CPF, endereço, etc. Saber onde a pessoa mora pode ajudar, mas é preciso ir além. Entender as preferências, os sentimentos, o que o move, o que é relevante para ele. Lembre-se que ter um ótimo produto ou serviço é apenas parte da jornada, você deve conhecer o cliente para oferecer o que ele realmente deseja ou ainda nem sabe o que deseja. Imagine descobrir que ele gosta de vinho e presenteá-lo com uma garrafa ou mesmo um voucher de desconto em alguma loja, ainda que a sua empresa não esteja no ramo de bebidas. O seu cliente ficará surpreso e atrelará essa boa percepção a sua marca.

2 – Seu cliente é importante e ele precisa se sentir assim

Que todo cliente é importante para a empresa a gente sabe, mas será que o seu cliente se sente assim? Uma surpresa como a garrafa de vinho no aniversário é importante, pode criar uma conexão emocional, mas ouvi-lo também é parte imprescindível no processo. Já pensou em pedir o feedback dele sobre alguma ação? Ou convidá-lo para conhecer a empresa? Experimentar um novo produto que tenha mais a ver com o que você já sabe dele? Isso sem esquecer de contatá-lo no pós-venda. Além de fazer com que seu cliente se sinta importante, você ainda o entende melhor e pode contribuir para o desenvolvimento de uma jornada mais eficiente.

3 – Esteja onde o seu cliente está

Lembra sobre conhecer bem o cliente e fazê-lo se sentir importante? Então, se você sabe que ele prefere se comunicar pelo WhatsApp por que não o contatar por este canal? Se prefere ligar, por que não ter este canal a disposição? Se prefere o auto atendimento, já pensou em ter um portal que ele consiga resolver tudo sozinho? Não se esqueça que seu produto ou serviço é parte do processo, mas o atendimento e relacionamento com a sua empresa podem ser ainda mais importantes.

Plataformas multicanais são excelentes na estratégia de Customer Experience, permitindo que se tenha diversos canais de atendimento à disposição do cliente, como telefone, WhatsApp, chat, e-mail, entre outras, isso tudo de forma integrada. Ou seja, o cliente pode começar o atendimento por um canal e terminar por outro sem ter que repetir todo o seu histórico, que estará na tela do operador. É mais praticidade, rapidez e melhor experiência para o cliente.

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