Discador preditivo x discador preditivo adaptativo – Qual o melhor para o seu negócio?

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Discador preditivo x discador preditivo adaptativo – Qual o melhor para o seu negócio?

17 de agosto de 2020

Atender o telefone e a ligação ficar muda, como se você estivesse falando sozinho. Quem já não se aborreceu por isso? Pense, este pode ser o seu cliente e você ofereceu uma péssima experiência para ele. Essa é uma situação presente nos dias de hoje em razão do grande número de campanhas ativas dentro dos contact centers e o problema pode estar no tipo de discador utilizado – preditivo ou preditivo e adaptativo.

Um grande problema é que isso gera custos desnecessários. Uma vez que o discador realiza a chamada e a ligação foi completada, aumenta o nível de ociosidade dos agentes, já que as chamadas não são encaminhadas para a PA, além de proporcionar um baixo índice de sucesso das campanhas e influenciar o desempenho de um modo geral do callcenter.

Por isso, vamos entender como funcionam duas soluções usadas para discagem em contact centers.

Discador Preditivo

O discador preditivo elimina apenas as ligações que não atendem, as ocupadas e as que apresentam algum tipo de falha, bem como consideram apenas a quantidade de atendentes disponíveis, em trabalho, e o tempo médio de operação para promover os ajustes na discagem.

A questão que se coloca com esse tipo de discagem é a possibilidade de um alto índice de chamadas “derrubadas”. Isto pode impactar negativamente na experiência do cliente, aumentar os custos e reduzir a produtividade.

Discador Preditivo Adaptativo

A diferença entre o discador preditivo e o discador preditivo adaptativo é que este além de analisar as variáveis usadas no preditivo ainda adequa a quantidade de chamadas por PA’s disponíveis de acordo com a efetividade do mailing, isso de modo dinâmico e imediato, evitando que clientes fiquem aguardando na linha e, caso não tenha alguém para atendê-lo, que a ligação seja derrubada.

O sistema ainda vai além na detecção de ligações improdutivas. Aqui na Callflex nosso discador traz o E.A.R.S, responsável por checar de forma automática mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem, levando até o agente somente a ligação produtiva.

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