Pandemia: a importância de um discador eficiente nos contact centers

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Pandemia: a importância de um discador eficiente nos contact centers

10 de março de 2021

O uso de um discador eficiente em operações de call centers se mostrou mais importante durante a pandemia. Grande parte da população precisou permanecer em casa para diminuir a transmissão do coronavírus.

No atendimento ao cliente, muitos assuntos que demandavam uma ação presencial, obrigatoriamente foram feitos à distância, muitos deles, por telefone.

O estudo “Jovens Digitais”, feito pelo Centro de Inteligência Padrão em parceria com a EcGlobal, mapeou o comportamento de jovens brasileiros de 18 a 34 anos. Quando perguntados sobre seus canais preferidos de atendimento, 35% disseram que falar ao telefone com um atendente ainda é a opção mais valorizada entre eles. Em seguida estão falar com um atendente via chat (26%) e o atendimento via WhatsApp (13%).

Neste processo, a demanda dos contact centers cresceu. E os discadores ganharam ainda mais importância. Ter um discador, e mais do que isso, ter um discador eficiente passou a ser ponto ainda mais crucial para o sucesso da operação.

O que é um discador?

Você já deve conhecer, mas, explicando rapidamente, o discador é uma solução que liga automaticamente para os números de um mailing, ou seja, de uma lista determinada.

É uma explicação bem simplista, mas não basta apenas sair disparando ligação por aí. É preciso levar em consideração uma série de variáveis ou, então, além de não ser eficiente, ainda irá perturbar os clientes, prejudicando o relacionamento entre a marca e o consumidor.

O discador e tipos de operação

Um discador pode ser utilizado para qualquer tipo de operação. Seja focado em vendas, cobrança, atendimento ao cliente. Pode ser usado para ligar, realizar confirmações de agendamentos, pesquisas, ou seja, uma infinidade de variáveis.

Discador Preditivo Adaptativo

Já deu pra entender a importância do discador. Mas você conhece o Discador Preditivo Adaptativo?

Mais que um simples discador, o discador preditivo adaptativo possui uma inteligência algorítmica que aumenta a performance da operação e distribui as chamadas de forma inteligente.

Na Callflex, ainda possui o EARS, um sistema que identifica o “alô” humano do outro lado da linha e descarta ligações que sinalizam caixa postal ou fax, que estão ocupados ou inexistentes.

O discador preditivo da Callflex ainda se adapta automaticamente à capacidade de atendimento versus discagem: o discador reduz a quantidade de ligações caso existam poucas PA’s ativas, como também aumenta a discagem quando há mais agentes logados. Além disso, reduz custos operacionais porque otimiza o tempo. Tudo isso, sem hang up.

Como o discador preditivo adaptativo leva em consideração o número de PAs ativas, o tempo médio das chamadas, qualidade do mailing, entre tantas outras variáveis, ao fazer uma ligação, ele evita que o usuário, ao atender, tenha a chamada desligada na sua cara.

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