Quais são os desafios da cobrança digital?

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Quais são os desafios da cobrança digital?

9 de junho de 2021

Sabia que quase 50% das pessoas entrevistadas em uma pesquisa realizada pelo IGEOC já negociaram uma dívida por um canal digital?

O mercado de crédito e cobrança está passando por mudanças importantes, principalmente por causa do uso das plataformas digitais no relacionamento, como Discadores, Agentes Digitais e Plataformas Omnichanel.

Hoje, novos desafios surgiram para que a cobrança digital seja feita da melhor maneira possível, sem incomodar o cliente e ainda proporcionando uma boa experiência. Mas, quais são esses desafios e como superá-los?

Os desafios da cobrança digital

Começou hoje o Consumer Credit Trends, realizado pelo EBDI e voltado a discutir as estratégias do mercado de crédito e cobrança. A Callflex, pioneira na cobrança digital no Brasil, participou do evento.

Com o painel “O desafio da cobrança digital: como personalizar jornadas em meio a massificação do atendimento”, Luciana Almeida, Head Comercial, e Lincoln Ribeiro, Head de Operações, abordaram os principais pontos encontrados hoje neste formato de cobrança, seus erros, desafios e, principalmente, como solucioná-los!

Luciana abriu o painel fazendo um panorama do atual mercado de cobrança digital. Com tantas pessoas acessando esse formato, por que ainda vemos alguns problemas recorrentes? Uma das soluções é considerar a jornada, seja no planejamento, no histórico do cliente, nos acionamentos, os canais, entre outros.

Mas não basta falar dos erros. Lincoln explicou a importância de saber planejar os acionamentos, como entender o melhor dia para acionar aquele cliente, as datas de pagamentos de um boleto de acordo com o acionamento, como também a importância de considerar o histórico do cliente, entregando diretamente o que ele precisa assim que o sistema o reconhece.

Humanizar relações

Outro ponto importante discutido foi a importância de humanizar as operações. O uso de uma linguagem apropriada de acordo com o perfil do público, com vozes regionalizadas e expressões adequadas podem aumentar o desempenho da sua operação em cerca de 10%.

Alie a isto conhecer e oferecer os canais mais adequados para o seu cliente e para o seu negócio. No mercado digital é preciso ser multicanal e trazer a cobrança como forma não apenas de recuperar o valor devido, mas trazer aquele cliente de volta ao jogo, mantê-lo ativo no seu negócio.  

Luciana ainda concluiu: “o problema da cobrança digital não está no formato, mas sim na construção e aplicação da jornada. Com uma jornada personalizada entendendo o seu público, com scripts adequados, é possível, sim, personalizar a jornada mesmo com grandes volumes de cobrança”.

Pioneirismo na cobrança

A Callflex sempre se posicionou e entendeu esse mercado. Cada tecnologia desenvolvida é pensada para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes. Entender o negócio, o público e desenhar a jornada mais adequada, sempre tendo a tecnologia como suporte para uma melhor experiência de todos.

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