Seu contact center tem uma estratégia multicanal? Conheça alguns benefícios!

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Seu contact center tem uma estratégia multicanal? Conheça alguns benefícios!

1 de junho de 2020

Os contact centers já há algum tempo vêm passando por uma verdadeira transformação digital. Com a pandemia pelo novo Coronavírus, essas mudanças se intensificaram e ganharam velocidade. Nesse cenário, o consumidor que, há muito tempo, se torna cada vez mais exigente, demanda um atendimento digital ainda mais eficiente, uma vez que os contatos presenciais estão escassos.

Nos últimos anos, foram desenvolvidos uma série de recursos tecnológicos voltados para esse setor. A multicanalidade, por exemplo, é um dos avanços mais importantes, pois com ela o callcenter passa a atender os clientes em diferentes plataformas, de telefone a chatbots, sem a necessidade de nenhum contato presencial.

Variedade de canais de atendimento

A estratégia focada na multicanalidade está relacionada com a preocupação cada vez maior das empresas com a jornada e experiência dos clientes. Hoje o consumidor está nos mais diversos canais e a empresa precisa estar onde ele está. Por isso, é tão importante escolher uma plataforma de atendimento que ofereça uma ampla variedade de canais, dentro daquelas opções que você sabe onde o seu cliente ou futuro cliente está.

Boas plataformas de atendimento oferecem aos consumidores uma diversidade de canais, como telefone, SMS, chat, e-mail, whatsapp + SMS, voz + SMS + web, messenger, entre outras redes sociais que possam ser integradas ao sistema. Assim, é possível dar ao cliente a liberdade para que ele escolha o canal mais conveniente para ser atendido, de acordo com suas preferências naquele momento.

Histórico de Conversas

Aquele velho aborrecimento de quem precisa resolver um problema é ter que repetir toda a solicitação ao ser transferido para outro setor dentro da central de atendimento ou mesmo ao ligar para saber o status da solicitação.

Uma boa plataforma de atendimento multiconversas possui um histórico de todo o contato com aquele cliente, desta forma o atendente reduz o tempo de atendimento e você ainda aumenta a satisfação e melhora a experiência do seu cliente no contato com a sua empresa. Todos os contatos são registrados em um único painel que o atendente tem acesso, não importando o canal de contato do cliente.

Atendimento 24×7

Com uma plataforma multicanal é possível atuar com agentes digitais, ou seja, bots de inteligência artificial e cognitiva. Dessa forma, a empresa pode ampliar o atendimento para 24 horas por dia, 7 dias por semana, focando em atendimentos de menor complexidade, como consultar o status de um pedido, checar a data de entrega de uma compra, entre outros. De forma geral, este tipo de atendimento constitui boa parte dos acionamentos realizados pelos clientes, podendo, então, ser realizados sem a necessidade de um atendente humano, ampliando a produtividade e a agilidade da operação.

Registro de Contatos

Caso o cliente procure sua empresa para um atendimento de maior complexidade durante um período que não haja atendentes humanos trabalhando, por exemplo, de madrugada, este contato não se perde. Ele vai direto para o registro de contatos e, assim, que o primeiro atendente se logar na plataforma, entrará em contato para solucionar a demanda do cliente.

O melhor canal de atendimento

O melhor canal de atendimento é aquele que atende as necessidades do seu cliente naquele determinado momento.

Isto não quer dizer que o fato dele usar o Whatsapp para falar com você num determinado momento, será sempre este o canal escolhido por ele. Às vezes, ele apenas estava em uma reunião e precisava solucionar algo rápido e que não fosse preciso usar a voz, dessa forma não atrapalhando a sua reunião de trabalho. Ou mesmo, ele estava acessando o Facebook e aproveitou para falar com sua empresa pelo Messenger, porém, estes acessos não são frequentes.

Fique atento as necessidades do seu cliente nos mais diversos momentos. Elas nem sempre serão as mesmas. Por isso, oferecer uma amplitude de canais por meio de uma plataforma de atendimento multiconversas de qualidade é tão importante.

O seu contact center possui uma estratégia multicanal? Ou já possui mas quer melhorá-la? Fale com a gente. Temos a solução para você!

 

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