Você tem uma gestão de escala de trabalho eficiente em seu call center? Confira três dicas!

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Você tem uma gestão de escala de trabalho eficiente em seu call center? Confira três dicas!

28 de agosto de 2020

Três dicas para ter uma escala de trabalho eficiente em seu call center

Pensar na gestão de escala do seu time é super importante para ter uma operação de sucesso em seu call center, contribuindo para produtividade e uma boa experiência do seu cliente. É necessário prestar atenção em alguns pontos para ter uma escala eficiente de trabalho.

Gerir pessoas traz desafios, mas não se esqueça que o capital humano é parte imprescindível para um call center com alta performance. Para isso, você deve alinhar as necessidades da sua operação, das pessoas que trabalham no seu time, sem esquecer da NR-17, que entre outros pontos, normatiza o trabalho em telemarketing, incluindo obrigatoriedades sobre folgas e intervalos.

Neste post a gente vai te contar alguns detalhes que você deve observar para gerir bem a escala de trabalho da sua equipe.

1 – Conheça os dias e horários de pico do seu call center

Aqui é preciso entender como funciona a demanda do seu call center. Numa operação de call center receptivo, é preciso pensar “qual o horário do maior número de ligações”? Num call center ativo, “qual horário as pessoas costumam atender o telefone”? Não dá pra esquecer que esses horários não são fixos, podem se alterar de acordo com o dia da semana ou período do mês. Imagina uma central de benefícios, na qual a maior parte dos pagamentos são feitos no dia 20, certamente neste dia o fluxo será maior. Estude o histórico da sua operação. Não se esqueça que em muitos casos os clientes têm um tempo máximo de espera na fila de atendimento, determinado por Lei.

2Taxa de absenteísmo

Você já sabe quantos operadores precisa em cada horário para atender ou realizar as ligações e ter maior produtividade na operação. Agora você precisa se lembrar que faltas podem ocorrer em qualquer empresa e, por isso, deve levar esse fator em consideração. Se você necessita de 50 pessoas no período da tarde e tem uma média de 5 faltas por dia, já sabe que não adianta escalar apenas 50 operadores de telemarketing para o trabalho. É preciso ter um número um pouco maior para cobrir a taxa de absenteísmo do seu call center.

3Gestão de pausas

Já pensou boa parte do seu time saindo para almoçar bem no horário da maior taxa de ligações? Por isso, ter uma boa gestão de escala de pausas é tão importante. Entendendo os horários de pico, você consegue calcular quantos operadores precisa ter disponível em cada horário e definir os melhores horários para pausa.

A gente sabe que mesmo definindo os horários, nem sempre isso é cumprido à risca, podendo colocar em risco toda a sua estratégia. Pense em uma saída para pausa com um atraso de 5 minutos numa escala na qual as pausas são de 15 minutos. Imagina o desfalque de operadores que você pode ter num horário importante para o call center?

Mas sabia que dá pra automatizar as saídas de pausa? Aqui na Callflex temos o sistema de gestão de escala em nosso discador preditivo adaptativo. Com ele, o supervisor define o horário das pausas e o discador bloqueia as ligações naquele determinado período (exceto quando há uma ligação em curso), colocando de forma compulsiva o operador em pausa, isso sempre levando em consideração o tempo de jornada e respeitando as normas da NR-17. Além disso, o sistema ainda consegue parametrizar esses dados, dando a você uma visão panorâmica da escala do seu time.

Uma boa gestão de escala contribui para a produtividade e performance da sua operação e melhor experiência do seu cliente, por isso, fique sempre atento a esta parte da sua estratégia.

Quer saber mais como ter uma boa gestão de escala? Clique aqui e conheça o nosso Discador Preditivo Adaptativo!

 

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